Heute war mal wieder einer dieser Tage an dem ich kopfschüttelnd vorm Rechner gesessen habe und mir ernsthaft die Frage gestellt habe, warum Unternehmen bei der Umsetzung von Social Media so lernresistent sein können. Vielleicht sind Sie es auch gar nicht und machen das mutwillig. Wenn ich nämlich darüber nachdenke, dann gibt es für so ein dilettantisches Verhalten keine Ausrede mehr.Bevor ich mich jetzt aber komplett aufrege erzähle ich Euch einfach mal was passiert ist. Heute erreichte mich auf der Arbeit folgender Tweet von Romy aka @snoopsmaus , der sich auf ein Gewinnspiel vom Glo Magazin auf Facebook bezog.

Wie Ihr dem Screenshot entnehmen könnt, hat sich Romy darüber aufgeregt das Ihr Kommentar einfach gelöscht wurde. Das Glo Magazin (ein Magazin für die aktuellsten Trends aus Style, Beauty, Living und Love) führt gerade ein Gewinnspiel auf Ihrer Facebook Fanpage durch. Um daran teilzunehmen mussten die User folgendes tun:

Verrate uns dein Lieblingslied von Superstar Christina Aguilera und schon kannst du ein super Gewinn (Clutchbag plus “Secret Potion”-Duft) abstauben. Teilnahmeschluss: 31.10.2011

Daraufhin fragte Romy wo man denn das Lieblingslied hinschicken soll. Diese Frage hat seine Berechtigung, da nach den Facebook Regularien das durchführen von Gewinnspielen auf der Pinnwand verboten ist. Die Verantwortlichen der Facebook Fanpage teilten Romy dann mit, dass Sie Ihr Lieblingslied einfach auf der Pinnwand posten soll. Daraufhin machte Romy das Glo Magazin darauf aufmerksam das Sie damit gegen die Promotion-Guidelines von Facebook verstoßen und das Ihnen das bewusst sein sollte.

Man kann sagen, dass Romy Sie einfach darauf hingewiesen hat. Jetzt denkt Ihr Euch bestimmt, “Ja natürlich steht das in den Guidelines aber es machen ja auch ganz viele andere so”. Darum geht es aber gar nicht und wenn man weiß das hinter der Betreuung der Fanpage eine Agentur steht, deren eigentliche Kompetenz Social Media ist, dann bekommt das schon wieder eine ganz andere Gewichtung. Falls Ihr noch mal nachlesen wollt was erlaubt ist, dann findet Ihr hier die Facebook Promotion-Guidelines und hier ist noch ein Artikel von Thomas Hutter zu diesem Thema.

Dann passierte das was schon zig Unternehmen falsch gemacht haben und sogar in jedem noch so einfachen Anfängerbuch für Social Media als “No Go” aufgeführt wird. “Der Kommentar wurde gelöscht!” Romy war darüber natürlich nicht erfreut und hat Glo Media in einem weiteren Kommentar darauf aufmerksam gemacht, dass es nicht in Ordnung ist Kommentare zu löschen und das Sie einfach nur freundlich darauf hingewiesen hat, dass Sie mit Ihrem Gewinnspiel gegen die Promotion-Guidelines verstoßen. Ihr könnt Euch denken was dann passiert ist? Genau, auch dieser Kommentar wurde von den Verantwortlichen gelöscht und Romy wurde von der Fanpage entfernt. Glückwunsch!

Natürlich hat Glo Media nicht damit gerechnet das Romy Screenshots davon gemacht hat und diese auf Ihrem Account via Facebook und Twitter verteilt hat. Es gab dann auch noch mindestens 2 weitere Kommentare die Glo Media darauf aufmerksam gemacht haben, dass weder die Durchführung des Gewinnspiels korrekt ist, noch das löschen von Usern. Diese Kommentare sind auf der Fanpage nicht mehr sichtbar, da die betreuende Agentur oder das Unternehmen diese Kommentare verborgen hat. Ob das nun daran liegt, dass Sie dazu gelernt haben oder ob Sie einfach nicht wissen wie Sie sich verhalten sollen kann ich nicht beurteilen. Auf den Screenshots könnt Ihr das aber alles nachvollziehen.

Heute Abend (Montag, 24.10.2011 um 21:30 Uhr) sieht man keinen der angesprochenen Kommentare mehr auf der Glo Magazin Fanpage.

Romy ist trotz dieses dilettantisches Verhalten seitens der Agentur so nett, den Namen der Agentur nicht zu nennen um niemanden an den Pranger zu stellen. Falls die Agentur oder die Verantwortlichen des Glo Magazins diesen Artikel lesen sollten, ich gebe Euch mal einen Tipp bevor Ihr weiter Eure Kompetenz auslebt. Eine öffentliche Entschuldigung für das nicht angebrachte Verhalten wäre jetzt der richtige nächste Schritt den Ihr gehen solltet. Falls tatsächlich die Agentur verantwortlich für dieses Community Management war, solltet Ihr vielleicht darüber nachdenken ob Ihr die richtige Wahl getroffen habt.

Update:

Hier mal ein kurzes Update, wie sich die Sache entwickelt hat. Gestern Mittag hat die Glo Redaktion sich öffentlich auf der Facebook Fanpage entschuldigt.

Liebe Glo-Fans, wir freuen uns, dass ihr uns auf Fehler hinweist und uns Feedback gebt. Für konstruktive Kritik sind wir immer offen. Beschuldigungen und Beleidigungen akzeptieren wir nicht-solche Kommentare werden sofort gelöscht. Hinter diesem Facebook-Profil steckt übrigens keine Social Media-Agentur, sondern die Redaktion von Glo. Falls wir Fehler machen, seid nicht zu streng mit uns, wir sind auch nur Menschen! Einen schönen Tag wünscht euch eure Glo-Redaktion!

An dieser Stelle muss man dann auch mal zugeben, dass Sie auf die Stimmen in der Community gehört haben und (auch wenn es etwas länger gedauert hat) sich für das unangebrachte Verhalten entschuldigt haben. Das Gewinnspiel wurde erst nach neuen Kommentaren (wie Ihr auf dem Screenshot erkennen könnt) offline genommen. Das einzige was ich an dieser Stellungnahme seitens des Glo Magazins bemängeln möchte, ist der Punkt “Beschuldigungen und Bleidigungen akzeptieren wir nicht – solche Kommentare werden sofort gelöscht.” Liebe Glo Redaktion, natürlich müsst Ihr Euch nicht beleidigen lassen, dass ist übrigens kein Unterschied zur realen Kommunikation aber es hat Euch niemand beleidigt oder beschuldigt. Die Löschung der Kommentare war einfach ein Fehler, da Ihr evtl. mit der Situation nicht umgehen konntet. Ich hätte mir gewünscht, dass Ihr das auch einfach mal schreibt. Sich hinzustellen und zu sagen “Hey, wir haben einen Fehler gemacht weil Wir mit der Situation nicht richtig umgehen konnten” wäre eine tolle und ehrliche Reaktion gewesen.

Das Gewinnspiel wurde nach den neuen Kommentaren jetzt auch offline geschaltet und die Redaktion hat sich in einem Kommentar noch einmal für das Verhalten entschuldigt. Wenn die Reaktion der Community dazu geführt hat, dass solche Fehler nicht mehr vorkommen, dann hat die ganze Geschichte noch ein gutes Ende gefunden.